UNIDAD II ORGANIZACIÓN Y TÉCNICAS DE RESERVAS

SESIÓN 6 

OPERACIONES EN EL ÁREA DE RESERVAS 


PERFIL MINIMO REQUERIDO

•  Egresado de la carrera de Administración Hotelera o Turismo.

•  Inglés a nivel avanzado.

•  Sólidos conocimientos de Excel (fórmulas, gráficos, tabla dinámicas)

• Indispensable experiencia en agencias de viaje.

• Experiencia Mínima 1 año en posiciones similares.

FUNCIONES PRINCIPALES

• Recepción y cotización de los programas solicitados por parte de los operadores y posterior apertura al sistema de los files confirmados.

• Elaboración de las reservas correspondientes a hoteles y servicios.

• Confirmación y envío de status de la reserva al operador correspondiente, seguimiento y re-confirmación de las mismas.

•  Elaboración de órdenes de servicio para cada uno de nuestros proveedores.

•  Solicitud del pago al operador por reservas confirmadas.

•  Planificación de pagos correspondiente a los hoteles y otros.

• Coordinación con el Área de Caja para los pagos respectivos a los proveedores.

•  Coordinación con el Área de Operaciones para la correcta operación del programa.

•  Proveer toda la información necesaria al Área de Operaciones.

• Elaboración de las tarifas anuales correspondientes a hoteles y servicios.

• Liderar el trabajo y procesos bajo altos estándares de calidad.

MODELOS DE FORMATOS Y DOCUMENTOS EN EL ÁREA DE RESERVA

PLANNING

Se trata de una herramienta que ofrece de forma gráfica y organizada las reservas y las fechas de los clientes del hotel.

Un Planning Acumulativo (Forecast), permite obtener información de las reservas, disponibilidad de habitaciones, y cancelaciones que se van produciendo.

Con el planning se conoce:

•  Habitaciones libres (disponibles para reservas).

• Habitaciones reservadas.

• Habitaciones ocupadas por clientes hospedados.

• Habitaciones fuera de servicio (por algún motivo especial).

• Habitaciones ofrecidas en cupo a agencias.

CARDEX

Herramienta que permite archivar información de clientes del hotel, ayudándonos a fidelizar a dichos clientes.

Nuestros ficheros poseen la siguiente información de los clientes:

• Apellidos y nombre.

• DNI o Pasaporte.

• Nacionalidad.

• Dirección.

• Teléfonos de contacto, fax.

• Dirección de e-mail.

• Profesión.

• Tipo de cliente (individual, grupo, empresa, etc.).

• Idioma.

Si son clientes huéspedes, el cárdex se guarda con su información personal, pero si los clientes es la agencia de viaje o empresa, éste reflejará información de las mismas.

HOJA DE RESERVA

Es la herramienta utilizada por el hotel para conocer los datos personales de los clientes, así como sus gustos o preferencias.

Existen dos tipos de hojas de reservas:

•  Hoja de reserva individual.

• Hoja de reserva de grupo.

Posteriormente, serán archivadas en carpetas según una serie de criterios determinados como son meses y años de reserva.

Será consultada antes y después de la llegada de los clientes.

LISTA DE ENTRADA

El trabajo del subdepartamento de reservas finaliza diariamente con la confección del listado de entradas.

Muestra una relación de nombres de clientes que realizaron una reserva y que coinciden en el día de llegada al hotel.

Este listado se entrega personalmente a front-office un día antes de la fecha de llegada del cliente.

Necesitamos mostrar una gestión de calidad, por ello, el hotel presta especial atención al tratamiento de la información durante todo el proceso de reservas. 

PRINCIPALES DESCUIDOS QUE SE PRODUCEN EN EL TRATAMIENTO DE DATOS:

• Datos incompletos.

•  Errores en la toma de datos.

• Pérdida de Reservas.

• Reservas duplicadas.

ROOMING LIST

Nuestro establecimiento hotelero, contará con un listado nominativo de las habitaciones aptas para el alojamiento.

SESION 07

FORMATOS DE RESERVAS EN HOTELES

• El formato es el conjunto de las características técnicas y de presentación de un texto, objeto o documento en distintos ámbitos, tanto reales como virtuales.

• Se le llama formato a la colección de aspectos de forma y apariencia que se emplean para distinguir a una entidad de otra, en escenarios analógicos y digitales, en publicaciones gráficas y en archivos web y en todo tipo de ámbitos.

• Es para el control y mantenimiento de servicios que se presentan en el área de recepción y habitación porque se lleva a cabo un chequeo diligenciado sea lavandería, informes de estándares de habitaciones, inventarios de amenities entre otros.

• Entre las funciones de formatos de hotelería encontramos varias formas de diligenciar.

• El proceso de reserva es aquel medio del cual. Un huésped solicita que se les asegure una habitación para determinada fecha y hora. El huésped cuando llega ya tiene su habitación asignada y segura para el proceso de reserva agiliza la labor de la recepcionista. En el proceso de reserva se tiene en cuenta las condiciones y necesidades. Expresada por el huésped, este proceso es muy completo porque se tiene los datos del huésped. El tipo de habitación, la hora de llegada. la permanencia entre otras que hacen parte del funcionamiento del hotel.    

      

         REPORTE DE RESERVACIONES

Este reporte se elabora diariamente en la recepción para llevar a cabo los registros del día.

  

 PAPELERA DE RESERVACIONES

Contiene todos los datos del huésped y las condiciones de los servicios contratados.

CHART DE RESERVACIONES O HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES

Esta tarjeta es llenada por el huésped en el momento de registrarse y posteriormente servirá de base para elaborar los demás documentos relacionados a su estancia en el hotel.

  

  

 ESTADO DE CUENTA

El recepcionista utiliza este formato para llenar los datos del huésped, basándose en la información de la tarjeta de registro y solicita su firma con identificación, posteriormente lo envía a caja para q lleve el control de consumos.

  PRE TIRILLA DE REGISTRO o TIRILLA DE PRONTO REGISTRO

Es llenado por el recepcionista en el momento en que se registra un huésped en el hotel y sirve para bloquear el rack numérico de recepción la habitación asignada y avisar a los demás departamentos que lo requieran.

  

TIRILLA DEFINITIVA

  

  

FORMATO DE ENTRADA Y SALIDA

   

            DISEÑO Y LLENADO DE FORMATOS DE RESERVAS

PLANNING

CARDEX

  

HOJA DE RESERVA

    LISTA DE ENTRADA

ROOMING LIST

FORMATO DE RESERVACION DE HOTEL

SESION N° 08 

FORMATOS DE RESERVAS EN EMPRESAS DE TRANSPORTE EN TODAS SUS MODALIDADES  (TERRESTRE Y AÉREO)

EL TRANSPORTE

 DEFINICIÓN

Es el acto y consecuencia de trasladar algo de un lugar a otro. También vehículos que sirven para tal efecto, llevando individuos o mercaderías desde un determinado sitio hasta otro.

TRANSPORTE TERRESTRE

Es el transporte que se realiza sobre la superficie terrestre. La gran mayoría de transportes terrestres se realizan sobre ruedas que podrían ser automóviles, autobuses, motocicletas, camiones, etc.

TRANSPORTE AÉREO

Es el servicio de trasladar de un lugar a otro, pasajeros o cargamento, mediante la utilización de aeronaves.

FORMATO DE RESERVAS EN EMPRESAS DE TRANSPORTE TERRESTRE Y AÉREO

FORMATO DE RESERVAS EN EMPRESAS DE TRANSPORTE TERRESTRE

SESION N° 09 

TRÁMITE DE SOLICITUDES DE RESERVACIONES INDIVIDUALES Y GRUPALES

RESERVACIONES INDIVIDUALES

Son aquellas que se solicitan para un mínimo de una persona y un máximo de 14 personas, dichas reservaciones, tienen las mismas fechas de llegada y salida.

La solicitud la deberá enviar la persona que realizará el viaje, debiendo estar informada/o el Responsables de Área o Programa o Directores Territoriales que corresponde, según el protocolo general de autorización de gastos de la entidad.

CONTROLAR EL REGISTRO DE HUÉSPED

PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES INDIVIDUALES.

Al recibir la solicitud de reserva, el reservacioncita deberá verificar en el sistema si hay espacio disponible para el tipo de cuarto y fechas solicitadas. De no haberlo le ofrecerá una fecha alterna o un tipo de cuarto alterno. Si hay el espacio solicitado por el cliente o éste acepta las fechas o cuarto alternos, el reservacioncita elaborará la papeleta de reservaciones, con los siguientes datos:

• Fecha de entrada
• Fecha de salida.
• Número de cuartos solicitados.
• Nombre de la persona que va ocupar el cuarto.
• Número de personas que lo van ocupar.
• Tipo de cuarto que se está reservando.
• Tarifa por noche y lo que incluye.
• Forma de pago de la reserva.
• Quién hace la reservación.
• Medio de transporte utilizado para llegar a la localidad.
• Hora aproximada de llegada al hotel.
• Nombre del reservacion.
• Fecha de la reservacióncita.
• Observaciones (peticiones especiales del huésped).
• En el caso de una agencia de viajes, línea aérea o empresa, se deberán solicitar el nombre de la compañía, dirección, teléfono, fax y correo electrónico, así como el nombre de la persona que está reservando.
  
• El reservacioncita deberá informar a la persona que llame por teléfono (o en la contestación a la solicitud enviada por medio de fax o correo electrónico) que la reservación quedará confirmada de manera “tentativa” y que quedará garantizada cuando la persona envíe:
• Número de tarjeta de crédito.
• Depósito (enviando un cheque al hotel o haciendo una transferencia bancaria).
• Prepago.

         POLITICAS DE RESERVACIONES INDIVIDUALES

• Las reservaciones serán confirmadas hasta las 6.00 p.m. del día de llegada. A menos que esta este garantizada será honrada hasta las 12:00pm y de no llegar será cargada la primera noche como penalidad.
• Las cancelaciones deberán hacerse con 24 horas de anticipación en temporada baja, y 72 horas en temporada alta.
• Solo las compañías que tienen crédito formalizado con el hotel, podrán enviar carta de cuenta a cargo para sus clientes. 
• Las compañías que no tengan crédito deberán hacer su pago al momento del check in, con tarjeta de crédito, cheque certificado o dinero en efectivo.
• Al llegar un huésped con reservación y sin equipaje, se le solicitara garantía por la cantidad de noches que permanecerá mas 2 noches extras.
• No se aceptan visitas en las habitaciones.
• El check in es a las 3:00pm y el check out a las 12:00pm.
• Máximo 3 personas por habitación.

TIPOS DE RESERVACIONES

Reservación tentativa: serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones.

Reservación límite: se les marcará una hora límite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito.

Reservación garantizada: son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.

Reservación con depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.

TRÁMITES DE SOLICITUDES DE RESERVACIONES GRUPALES 

RESERVAS PARA GRUPOS

La solicitud la deberá enviar la persona que organice el evento, debiendo estar informada/o el Responsables de Área o Programa o Directores Territoriales que corresponde, según el protocolo general de autorización de gastos de la entidad.

El proceso sigue las pautas que indicamos a continuación: Las reservas se harán con 7 días de antelación como mínimo. Se considera grupo a partir de 10 personas. Si no fuese posible realizar las reservas en las condiciones solicitadas en cuanto a horarios, tarifas o medios de transporte se le informará al solicitante proporcionándole una alternativa y será el solicitante quien decida si se ajusta o no a sus necesidades.

PROCEDIMIENTOS RESERVACIONES GRUPALES

En el caso de hoteles con un volumen considerable de grupos, existe una persona cuya función es atender sus solicitudes; ésta persona es el  Coordinador de grupos y sirve de enlace entre los Departamentos de Ventas, Reservaciones, Recepción y Alimentos y Bebidas, para coordinar todos los servicios solicitados por el grupo, mismos que formarán parte del Programa de grupo y que deberá ser distribuido a todos los departamentos involucrados antes de la llegada de los huéspedes.

1.-Cuando el Departamento de Ventas recibe la solicitud de espacio para un grupo, deberá verificar con el Gerente de Reservaciones si hay espacio disponible en las fechas solicitadas. De haberlo, el Departamento de Ventas elaborará una PAPELETA DE RESERVACIÓN DE GRUPO, la cual deberá contener los siguientes datos:

• Nombre del grupo
• Fecha de entrada y salida
• Número de cuartos
• Número de personas
• Plan de alimentos
• Tarifas que se van a aplicar
• Quién reserva
• Fecha para la entrega del depósito de garantía

2.-El Gerente de Reservaciones deberá anotar en su TRACE FILE(expediente de seguimientos) la fecha límite para la entrega del depósito de garantía.

3.-Se turna la papeleta de reservación de grupo para su captura en el sistema, anotando el NÚMERO DE FOLIO en la misma. Después se sellará de “capturada” y se archivará en el expediente de la fecha de llegada. Al capturar una reservación en el sistema se deberá anotar la observación de que el grupo es “tentativo” hasta no recibir un depósito de garantía que modifique su estado.

           POLITICAS DE RESERVACIONES GRUPALES

Las reservaciones se consideran formalizadas mediante la firma de una CARTA CONVENIO y entrega del anticipo correspondiente. Dicha carta deberá contener los siguientes datos:

• Número de cuartos confirmados.
• Fechas de entrada y salida.
• Tipo de cuartos confirmados.
• Fecha del primer depósito o depósito de garantía.
• Fecha de los pagos siguientes.
• Eventos, funciones y menúes.
• Cantidad de cuartos otorgados en cortesía.
• Fecha de entrega del Rooming List.
• Políticas de cancelación y penalizaciones por este concepto.
• Toda solicitud de cambio, cancelación o reembolso deberá dirigirse por escrito dentro de los límites establecidos en la Carta Convenio al Departamento de Ventas y se dará respuesta a la misma dentro de las 24 hrs. siguientes, de acuerdo a las políticas establecidas en dicha carta.

DISEÑO Y LLENADO DE FORMATOS DE SOLICITUDES DEL MANEJO DE HABITACIONES